Tenemos Que Hablar: El arte de resolver conflictos en equipos de producto
Tenemos Que Hablar: El arte de resolver conflictos en equipos de producto
Hacer producto digital se produce en equipo. Para que un equipo funcione, hay que hablar sobre nuestras diferencias y buscar maneras de poder resolverlas de forma sana y efectiva.
TL;DR
Los equipos de producto digital están formados por profesionales con diferentes especialidades, educación, sexo, y si tu empresa apuesta por la diversidad, en el mix podríamos también incluir nacionalidad, orientación sexual, y un largo etcetera.
En este tipo de entornos es imposible no tener diferentes puntos de vista, y con ello conflictos. Cada persona en un equipo trae a la mesa sus experiencias, su forma sesgada de ver el mundo basado en su rol y sus experiencias profesionales pasadas.
El lider de producto necesita poder navegar todos estos conflictos y poder influenciar para que el producto llegue a buen puerto. Y esto incluye, en muchas ocasiones, sentarse a hablar, definir diferencias y llegar a acuerdos.
Al igual que en el artículo anterior, Scrum reconoce estas diferencias y conflictos y tiene una ceremonia concreta para poder resolverlos de forma madura y dentro de un entorno seguro.
Esta celemonia se llama Retrospectiva.
Pero a veces esto no es suficiente, y hay que sentarse con compañeros de forma individual para poder hablar sobre aquello que nos preocupa o que bajo nuestro punto de vista hace que el equipo no funcione de manera correcta.
Esto sin duda es incomodo. Es algo que deseamos evitar y muchas veces evitamos. Es algo que no nos gusta hacer.
Y a pesar de todo lo anterior, todos sabemos que es algo necesario ya que si no se habla, lo que era un granito de arena puede convertirse en una tormenta en el desierto.
Demasiado “foco en el qué”
Cuando hablo de “foco en el qué” lo que quiero decir es que el foco usualmente está en el output del producto.
Y output de producto quiere decir foco en el siguiente sprint, en la siguiente funcionalidad o en la siguiente reunión de OKRs.
Todo el foco parece que está puesto en seguir empujando, en seguir viendo cómo mejorar las métricas, en seguir viendo cómo mejorar el crecimiento.
El problema es que con el foco en todo este “que”, inevitablemente en algún momento surgirán diferencias y conflictos.
En algún momento sentiremos que las personas con las que estamos trabajando:
No hacen lo que les pides
Son demasiado lentos
No tienen suficiente experiencia
No aprenden suficientemente rápido
No saben comunicarse
Y ahí empiezan los problemas y tu empiezas a sentir que el trabajo no sale lo suficientemente rápido, que la gente es poco productiva, que las tareas que se están haciendo no son las que el equipo debería poner foco (y la lista sigue).
El foco, que era el “qué hay que hacer”, de repente se ve afectado por las críticas, las conversaciones de pasillo y mala comunicación.
Todo esto poco a poco impactan de forma cada vez más negativa en el “qué” y si no hacemos nada, el impacto de estos conflictos hará que el “qué” sea cada vez peor.
Demasiado poco “foco en el cómo”
En toda interacción social, el foco no está puesto en el “que”, sino en el “como”:
¿Cómo trabajamos juntos?
¿Cómo definimos las responsabilidades de cada uno en el equipo?
¿Cómo definimos que está bien y no está bien cuando trabajamos juntos?
¿Cómo comunicamos cuando tenemos un punto de vista difernte?
¿Cómo resolveremos los conflictos (que son inevitables) cuando aparezcan?
Poner el foco en el “cómo” en realidad quiere decir poner foco en la relación.
Poner foco en el “cómo” es poner foco en parar y darse cuenta de que es importante la relación y que a esto también hay que dedicarle tiempo.
Y el tema no es si se tienen (o no) estas conversaciones.
El tema es el “cuando” se tienen estas conversaciones. ¿Al iniciar la relación?¿O cuando los problemas de comunicación son tan grandes que afectan de manera grave al “qué”?
Las 5 preguntas mágicas
Estas preguntas, originalmente planteadas por Michael Bungay Stanier, pueden ser las preguntas que cambien para siempre la forma en que te relaciones con los demás en tu equipo de producto.
Estas 5 preguntas te ayudarán a poder tener una relación más sana con tus compañeros y te permitirán construir puentes de entendimiento y colaboración.
Para evitar lo antes posible problemas de comunicación, lo ideal es usar estas 5 preguntas al empezar una nueva relación laboral o un nuevo proyecto.
Pero lo ideal nunca existe, por lo que si no tuviste estas conversaciones en el pasado, no dudes en tenerlas ahora.
Antes de hacer las 5 preguntas mágicas, necesitas recordar que en cualquier relación, si estás dispuesto a preguntar, también tienes que estar dispuesto a escuchar.
Y escuchar no es pensar en qué vas a decir cuando la otra persona está hablando.
Escuchar significa prestar atención de forma activa a la respuesta que te da la otra persona. Esuchar significa oir las palabras y la intención detrás de las palabras, sin juicio y con respecto a lo que la otra persona está comunicando.
Y además de estar dispuesto a escuchar, también tienes que estar dispuesto a responder tú también esas mismas preguntas, exigir ser escuchado y respetado con las respuestas que tú des.
Estas preguntas abren la conversación, que debería ser como un baile para llegar a más entendimiento del otro, y una base para poder llegar a acuerdos sólidos que permitan mantener la relación en el tiempo.
¡Y ahora, veamos por fin las famosas 5 preguntas mágicas!
1. ¿Qué es lo que quieres? (Esto es lo que yo quiero)
Esta es una pregunta importante, que deja a mucha gente seca.
Lo es, primeramente, porque es muy complicada de responder. Y es complicada de responder porque:
Es una invitación a la persona preguntada para que pare y realmente defina de forma clara qué es exactamente lo que quiere.
Usualmente la respuesta a esta pregunta es genérica y vaga, y es por eso que es importante seguir tirando del hilo con mas preguntas como ¿me podrías explicar más en detalle esto que comentas?
Obliga a ser específico en definir qué es exactamente lo que se quiere de la relación, en el contexto del “qué”. Esto es, obliga a definir roles y responsabilidades de forma más clara.
También permite ir más allá del “qué” y puede enfocarse en la relación misma y cómo hacer que funcione. Esto se consigue con preguntas como ¿Qué sería necesario para crear confianza en esta relación laboral? o simplemente ¿Hay alguna cosa más que quieras comentar?¡
2. ¿En qué areas necesitas ayuda? (Yo necesito que me ayudes con esto)
Esta pregunta es una perfecta continuación a la misma pregunta, pero buscando los bordes y los detalles.
Con esta pregunta se busca que la persona pueda ser específica en lo que necesita de ti, pero también puede abrir la puerta a honestidad auténtica en relación a las cosas que a esa persona le molesta de tí.
Quizás la persona te pide que le des más espacio para aportar en los procesos de discovery, menos detalle en las historias de usuario, o quizás es tan sólo que dejes de mirar la pantalla del ordenador cuando te está hablando y le prestes atención.
En cualquier caso, hay cosas que no están funcionando, que son específicas, y esta pregunta abre la puerta a tener esa conversación.
Y quizás, si la conversción lo permita, tu puedas también en este punto ser vulnerable y compartir con la persona por un lado lo que a ti te molesta y por otro tus puntos débiles, para que esta persona te ayude a tenerlos en cuenta y trabajarlos.
3. ¿Cuando fue la última vez que trabajaste con alguien con mi mismo rol y esa relación fue de maravilla?¿Qué hizo que fuese tan bien? (Así fue la última relación con una persona con tu rol y porqué funcionó tan bien para mi)
En esta pregunta, si ves que la persona no sabe cómo responder, pon un ejemplo primero y cuenta con detalle una historia de tu vida profesional en la que trabajaste con alguien que tenía el mismo rol que tiene esta persona, y cómo y porqué el trabajo fluían y eran mágicos.
¿Qué hacían ellos?¿Qué hacías tú?¿Cómo era el día a día, semana a semana, mes a mes y año a año de la relación?¿Cómo se colaboraba?¿Cómo se resolvían conflictos?
Describe en detalle los momentos clave, los insights memorables, los acuerdos a los que llegaste, cómo se resolvían los conflictos, cómo conseguiste mejorar el trabajo en el tiempo.
Pinta una foto muy clara y detallada para que la persona a la que has hecho la pregunta lo pueda visualizar, vea lo que podría ser posible en vuestra relación y traiga a la memoria sus propias buenas experiencias pasadas.
Una pregunta complementaria y poderosa para esta tercera pregunta es la siguiente:
“¿Cómo te sientes en relación a la cantidad de control que tienes sobre el trabajo que estamos haciendo juntos?”
Esta pregunta pone luz a algo de lo que no nos gusta hablar, que es el nivel de poder que cada una de las 2 personas tiene en la relación de trabajo, y si la persona que tienes delante siente que el nivel de poder actual está (o no) correctamente balanceado.
Las personas con más poder usualmente no quieren haer esta segunda pregunta, porque creen que pueden abrir la puerta a perder este poder.
Pero esto no está más lejos de la realidad.
Abrir la puerta a tener esta conversación permite entender cuales son las expectativas del otro, y de esta forma poder modelar y ajustar para que ambas partes se sientan a gusto.
Quizás la persona con poder no esté abierta a ceder todo el control que se pide, pero hablarlo y poder negociar mejorará el “como” y en el medio largo plazo seguro que también mejora el “qué”.
4. ¿Cuando tuviste problemas en el pasado, qué es lo que pasó y cómo reaccionaste? (Esto es lo que me pasó a mi y así es como reaccioné yo)
Aquí toca sacar a la luz los trapos sucios y contar de forma auténtica momentos en el pasado en donde tus relaciones laborales con alguien con el mismo rol que la persona que tienes delante no funcionó.
De nuevo, si la persona a la que le haces la pregunta le cuesta contestar, empieza tu con un ejemplo.
Puedes empezar contando el “qué” salió mal, pero este “qué” debería ser la puerta de entrada para compartir “cómo” gestionaste tú esa situación, “cómo” reaccionó la otra persona, y “cómo” entró todo en espiral.
Lo más importante es sacar el aprendizaje y explicar cual fue el granito de arena que hizo que iniciaran los problemas, y qué pasos hicieron que ese granito de arena se convirtiese en una auténtica tormenta del desierto.
Es bueno que des pistas sobre cómo reaccionaste durante todo el conflicto: ¿Te mantuviste en silencio?¿Empezaste a faltar al respeto?¿Empezaste a gritar?
El foco es compartir cómo reaccionas cuando las cosas se ponen feas, para que la otra persona pueda ser tu “alarma de incendios” en el momento que estos momentos aparezcan y podáis hablarlo cuando pase.
Estas “alarmas de incendios” son los síntomas que muestran que algo no va bien.
Aquí van algunos ejemplos, pero la lista seguro será diferente para cada uno:
Empezar a faltar a las reuniones
Tener más fallos en tu trabajo
Trabajar muchas horas para intentar compensar los problemas
Faltas de respeto con tus compañeros
Faltas de motivación en el proyecto
5. ¿Cuando hayan malos entendidos y roces en la relación (y siempre los hay), cómo crees que deberíamos manejarlos? (Así es como me gustaría manejarlo a mi)
Esta pregunta es extremadamente poderosa por dos razones.
Primeramente, porque estás reconociendo la realidad de las relaciones de trabajo.
Habrá momentos de tensión. Habrá momentos en que no se cumplan los plazos. Habrá momentos en donde la presión para conseguir resultados sea insoportable. Habrá momentos en donde la comunicación no fluya.
Así son las relaciones de trabajo. Así es el trabajo.
La segunda razón es que esta pregunta abre la puerta a poder buscar mecanismos para poder tener la conversación en el futuro. Esta pregunta y la conversación que la siga se convertirá en el pulsador rojo que tanto tu como tu compañero podréis usar cuando veais que las cosas se están poniendo feas.
Y lo ideal y más valiente es crear un acuerdo de frase que sirva de ancla para tener esta conversación.
Uno que podría servirte está incluído en el título de este post: “Tenemos que hablar”.
Consideraciones a tener en cuenta sobre las 5 preguntas mágicas
Las preguntas son más poderosas que las respuestas
Todo lo que la otra persona te responda es importante y te dará mucha información para que la relación funcione en el futuro. Pero la ironía es que lo importante no son las respuestas sino las preguntas.
Estas 5 preguntas mágicas dan permiso a las personas en la conversación para reconocer la realidad de las relaciones muchas veces se tuercen, no se arreglan y afectan nuestro trabajo.
Poder preguntar y responder a estas preguntas en un momento de calma hará menos dificil hacer estas mismas preguntas cuando los roces y mal entendidos empiecen a surgir, y prevendrá que el granito de arena se convierta en la tormenta de arena que todos tanto tememos.
No te olvides de responde tu también a las preguntas
Si bien las preguntas son importantes, también es muy sano que te tomes el tiempo para ver que surge cuando tu respondas a estas 5 preguntas.
En cualquier caso, el foco no debe ser tus respuestas.
Lo más importante es dejar a la otra persona el espacio para que conteste primero de forma completa. Una vez la persona a la que preguntas sienta que ha tenido el espacio para responder y sienta que ha sido escuchada, ahí seguro se abrirá la puerta a que tu puedas también compartir tus respuestas.
Quizás ese mismo día, quizás más adelante o quizás durante la conversación.
El punto aquí es que necesitas dar espacio primero y necesitas prestar atención a lo que la persona te comunica.
Sin esta premisa basica, las 5 preguntas y la conversación que siga seguramente serán una total pérdida de tiempo.
Antes de hacer las preguntas, evalúa si es seguro
Una de las preguntas que explorábamos anteriormente hablaba de la relación de poder y control en la relación. La pregunta era esta: “¿Cómo te sientes en relación a la cantidad de control que tienes sobre el trabajo que estamos haciendo juntos?”
Necesitas parar y evaluar la relación de poder que tienes con la persona con la que quieres tener esta conversación y pensar si esta persona escuchará y estará dispuesto a explorar estas preguntas.
En algunas personas un poder excesivo corrompe, y las 5 preguntas mágicas pueden hacer a determinadas personas sentirse incómodas o incluso amenazadas.
Es por eso que necesitas evaluar si la relación permite hacer estas preguntas y tener esta conversación.
Es también por eso que es muy bueno abrir una nueva relación con las preguntas, para plantar así las semillas que permitan traer estas preguntas cuando sean necesarias en el futuro.
Documénta las preguntas y respuestas y tenlas a mano
Si la relación lo permite, y ves que la otra persona podría estar abierto a ello, te recomiendo que documentes las respuestas de ambos a las 5 preguntas.
Esto será una oportunidad única para poder bajar todo a tierra y tenerlo accesible para el momento en que más lo necesites.
¿Y dónde guardar este documento?
Creo que el mejor sitio para tener acceso a este docuento es como un documento adjunto en vuestro chat personal corporativo, que suele ser TEAMS o Slack.
Para mantener estas preguntas vivas, quizás quieras también poner una reunión de 30 minutos cada 3 meses para revisitar las preguntas y actualizarlas en base a cómo haya evolucionado la relación en el tiempo
Conclusion
Crear contratos sociales al principio de una relación laboral o un proyecto crea el espacio para poder tener las conversaciones difíciles que harán que la relación aguante cuando las cosas se pongan feas.
Para que los productos digitales puedan crecer y evolucionar, es importante que las relaciones de los miembros del equipo funcionen, y el punto de unión de todos los miembros suelen ser los líderes de producto.
Es por eso que es importante dar un paso atrás, parar la “locura” del día a día, y trabajar en crear relaciones fuertes con las personas con las que trabajas.
Seguro que si sacas el tiempo para hacer las 5 preguntas con las relaciones claves para tu producto ahora, tu futuro yo te estará muy agradecido.
Recursos adicionales
Os dejo un enlace a la página de Michael Bungay Stanier y también a uno de sus libros, que podrás usar para seguir aprendiendo cómo trabajar mejor con tus compañeros de trabajo: