Es muy importante entender qué está pasando en tu departamento de soporte
Es muy importante entender qué está pasando en tu departamento de soporte
El departamento de soporte son los iodos y la voz de tus clientes, y si no sabes lo que estos oidos oyen, podrías llegar a tener serios problemas en el futuro cercano
TL;DR
Estar obsesionados con los procesos de discovery y delivery con nuestros clientes, con la gestión de stakeholders y con la definición de una estrategia y bajada de dicha estrategia a historias de usuario nos deja poco tiempo para poder entender bien qué de que se quejan nuestros clientes, cuantas veces se quejan de la misma cosa, la gravedad de sus quejas, y si las respuestas que estamos dando a sus demandas son apropiadas.
Obtener feedback directo de nuestros clientes es oro en polvo y nos permiten dar una respuesta más apropiada a través de la creación de nuevas funcionalidades o respuestas que el equipo de soporte dará a nuestros clientes.
También es importante buscar una estrategia para poder escuchar la voz del equipo de soporte.
Esto es, escuchar a la gente que está detrás del teléfono, chat, email o redes sociales y entender qué es lo que ellos ven como más preocupante o que necesita más atención.
No hacer este trabajo y dejar que pase el tiempo sin definir contactos regulares y formas de procesar la información de soporte hará que los problemas de nuestros usuarios no se solucionen y cuanto más se tarde en implementar dicha estrategia, más será el impacto negativo en tu producto y negocio.
Os dejo algunos consejos que espero os puedan ayudar a mejorar la comunicación con el departamento de soporte, y algunas ideas sobre cómo este tipo de comunicación y gestión podría cambiar con la inteligencia artificial.
Gestión de la relación con soporte
Estas son algunas ideas basadas en mi experiencia personal sobre cómo gestionar mejor la relación con el departamento de soporte para que los problemas que vayan surgiendo se gestionen de forma eficiente:
Pon reuniones regulares con soporte: Es importante reunirse de forma regular con soporte. Cuando hablamos de “soporte” en realidad deberíamos reunirnos con la persona o personas que gestionan el departamento. La idea es que se compartan los problemas que vayan surgiendo en el departamento para que luego se puedan tener en cuenta por parte del equipo de producto.
Integración de tickets con herramienta de producto: Hay algunas herramientas que se integran con las plataformas de soporte que permiten ver el listado de tickets que se generan por parte del departamento de soporte. Estos tickets se pueden leer y entender el contexto de las quejas de los clientes y en algunas herramientas incluso agruparlas y convertirlas en funcionalidades de producto.
Clasificación de los tickets de soporte: Después de un tiempo se empiezan a repetir las mismas quejas una y otra vez. Es importante sentarse con la persona que gestiona soporte y empezar a clasificar los tickets que se están generando en categorías. Esto nos permitirá cuantificar los problemas y entender el número de impactos que se están generando y la gravedad de los mismos.
Documentar emergencias para futura referencia: En muchas ocasiones “un fuego se prende” y los canales de soporte se saturan. Después de apagar el fuego es bueno, si se puede, documentar lo que pasó para ver cómo evitarlo en el futuro y también saber como el departamento de soporte actuar si vuelve a pasar e incluso añadirlo esto como respuestas automáticas que se darán en el futuro si vuelve a ocurrir.
Hacer shadowing a personas de soporte: Siempre hay mucho trabajo que hacer, pero la verdad que medio día sentado al lado de alguien de soporte es un aprendizaje increíble, porque es “sentir de cerca el dolor de los clientes”, lo que genera empatía no sólo con los clientes sino también con los agentes de soporte que tienen que interactuar con los clientes.
Entrenamiento del equipo de producto: En algunas empresas todos los nuevos empleados pasan su primer mes haciendo soporte, y esto me parece brillante. Esos que pagan tu nómina son los que estarás hablando durante tu primer mes de trabajo, seguro que ese mes jamás se borra de tu memoria.
Crear paneles de control de métricas: Lo que se puede medir se puede mejorar. A medida que vayas entendiendo el día a día del departamento de soporte, segmentes los tipos de tickets con ayuda del departamento de soporte, podrás empezar a crear paneles de métricas para poder revisar en las reuniones regulares que tengas con soporte.
Soporte integrado con inteligencia artificial
El mes pasado Klarna despidió a 700 empleados de soporte y los “sustituyó” por un bot desarrollado por IA.
Es importante decir que el equipo de soporte de Klarna era de 3000 personas antes de los despidos.
Esto quiere decir que Klarna sigue contando con un gran equipo de soporte, y también que los clientes de Klarna pueden optar por hablar con una persona en caso de que el servicio de chat por AI no les de la respuesta apropiada.
Pero también es verdad que Klarna se ha cepillado de un plumazo a más del 20% del equipo de soporte, y que esto seguramente pase cada vez más en Klarna y también en más empresas de tecnología a medida que la Inteligencia Artificial mejore su respuesta a clientes finales.
El caso de Klarna además presenta una duda sobre cómo evolucionará la gestión de los clientes usando AI, cual será el impacto en el número de puestos de trabajo, y también cómo las personas que gestionamos producto digital podemos prepararnos de la mejor manera posible para lo que está por venir.
Confieso que lo único que he visto en este respecto ha sido un curso de introducción al NoCode, IA y automatización de la plataforma de Sharing Away así como artículos sueltos sobre el tema, pero ya único video me ha volado la cabeza con las posibilidades que presenta a los productos digitales el soporte usando IA.
Os dejo un video del curso porque creo que os dará la misma experiencia que yo tuve cuando lo vi, y os doy contexto porque está dentro de un curso de no code con diferentes herraminentas.
Básicamente, la idea del video es que cuando los clientes rellenen un formulario, esto se mande a ChatGPT a través de una API, en base a una serie de parámetros ChatGPT generará una respuesta única para ese cliente, y luego se enviará esta respuesta al cliente a través de un correo electrónico.
Esto quiere decir que no habrá nadie detrás del formulario leyendo y contestando. Esto lo hará automáticamente ChatGPT en cuestión de segundos.
Os dejo con el video, y de verdad que me encantaría saber qué pensais sobre el potencial de la IA generativa después de ver este video.
Creo que la labor de elegir la herramienta a usar y los parámetros que introducir a la IA para que responda a nuestros clientes no debe ser el trabajo de un único rol, sino más bien un trabajo en conjunto
¿De qué profesionales?
Yo añadiría al head de soporte (por supuesto) a diseño y producto (por definir flujos importantes a resolver y las métricas a conseguir) y también a datos (para definir paneles que muestren las métricas importantes a conseguir).
También quieras meter a departamentos de operaciones, para que entiendan el impacto que este nuevo servicio tendrá en su día a día, seguridad, para entender que no haya hackers que puedan atacar a nuestra IA, y también al departamento legal para que puedan definir legalmente el servicio prestado así como la legalidad del mismo.
Con esto dicho, aquí te dejo algunas ideas y reflexiones sobre cómo te podrías enfrentar al reto de usar IA para dar soporte a clientes de tu producto digital.
Usar No Code para empezar a experimentar: Yo arrancaría con ejemplos como los que compartí en el video de Sharing Away. Esto es, probando con no code y viendo que resultado dan estos experimentos, y si los clientes están satisfechos con la respuesta de una IA, para luego escalar.
Pedir ayuda a gente que ya lo ha hecho: Creo que este punto está siempre infravalorado. Es importante aprender de nuestros éxitos y errores, pero mejor aún es aprender del éxito y errores de otros. ¿Qué dice la gente que ya lo ha hecho?¿Tienes alguien en tu red de contactos que te pueda ayudar?¿Sino contactos de contactos?
Estudiar productos y servicios de soporte por AI: Estudiar y probar tecnologías que nos recomiendan las personas con las que hablamos nos permitirá tener más idea de cómo funcionan y los retos que habría para integrarlas.
Aquí os dejo algunas tecnologías deque podríais investigar: Forethought, Ultimate o Stonely por mencionar algunas.
Muchas de estas plataformas tienen “academias” muy completas que explican cómo usar las herramientas que venden. Aquí os dejo un ejemplo de “Ultimate.ai Academy”.
Ver cómo automatizar reportes generados por soporte de AI: Así como los reportes que hablábamos antes se generan por personas trabajando en el reporte generado por el departamento de soporte, con un “departamento de soporte AI” tendremos que ver si la herramienta que usemos nos permite generar este tipo de resportes
La realidad es que el “futuro” no es tan futuro como creemos, y todos deberíamos sacar algo de tiempo para entender cómo funcionan estas nuevas tecnologías y cómo podríamos usarlas en nuestros productos digitales.
Conclusiones
Estar en contacto con soporte, ya sea “soporte humano” o de “inteligencia artificial” es importante, porque es la forma de estar en contacto con tus clientes y entender cuales son sus necesidades, quejas y también feedback de mejora.
Independientemente de que sea soporte de toda la vida o IA, lo importante es revisar el feedback con regularidad, empezar a segmentar las respuestas, y también poder visualizarlo todo en datos para poder tomar decisiones.
A medida que la IA enfocada en soporte vaya mejorando, la gente que gestionamos producto digital tendremos que sacar tiempo para apender, automatizar y saber cómo usar estas potentes herramientas para mejorar la respuesta que damos a nuestros clientes.