Diseña con un usuario y un momento específico en el que dicho usuario inteactúa con tu producto

Tener a un único usuario en mente y entender el ciclo de uso del producto de tu usuario usando el producto (on boarding, uso recurrente o abandono) te permite hacer productos más usables y humanos

TL;DR

Poder dar un paso atrás y definir bien para quien exactamente está nuestro siendo diseñado y definir claramente cuales son sus necesidades nos ayudará muchísimo a la hora de diseñar nuestro producto digital.

Este ejercicio previo a comienzo del trabajo de diseño nos permitirá definir correctamente los flujos de usuarios y las pantallas que ese usuario usará para conseguir los objetivos para los que se haya creado tu producto digital.

Veremos como definir todos los posibles usuarios, decidir cual es nuestro usuario primario, y entender que dicho usuario tiene un proceso de aprendizaje del producto que debe respetarse ayuda a que nuestros productos sean más usables e intuitivos.

Foto de Ben Kolde en Unsplash

Definiendo a las personas de tu producto

Una de las cosas más importantes que hay que hacer antes de empezar a diseñar un producto digital es definir muy bien a las personas que usarán este producto.

Pero si ponemos muchas personas, acabamos hechos un lio en cada paso del diseño porque no sabemos exactamente las necesidades de qué usuario atender primero.

Es por eso que es importante que tengamos en mente a un usuario primario.

Un usuario primario es el usuario que más podría representar a todos los usuarios, y es el usuario que si resolvemos sus problemas, el resto de usuarios también serán atendidos de forma correcta.

Una vez elegido este usuario primario, guiaremos todos nuestros diseños con este perfil en la mente.

Además del perfil del usuario (User Personna), también hay que definir con mucha precisión lo que este usuario quiere conseguir y cuales son los objetivos que persigue a la hora de usar nuestro producto.

Un ejemplo de esta decisión de selección de perfil de usuario podría ser el diseño de la pantalla que va integrada en los asientos de un avión para seleccionar películas, juegos y música durante el vuelo del mismo.

Habrán muchos tipos de personas que vayan a usar este producto.

Pero si conseguimos hacer un diseño claro e intuitivo para personas mayores que usarán estos dispositivos, seguramente el resto de personas que usen estas pantallas no tendrán ninguna dificultad en usar este tipo de pantallas.

Quizás suene a cliché, pero en este ejemplo concreto podríamos decir que si un abuelito pueden usar este producto, seguro que el resto de usuarios que usen este producto también entenderán el comportamiento del producto y sabrán usarlo.

Compartiendo y haciendo visible las personas para las que vas a diseñar

Es muy importante que todo el mundo en el equipo esté alineado con las personas que estamos usando para diseñar los productos digitales que queremos crear.

Si esta definición se queda únicamente en el cajón del diseñador de producto, el resto del equipo se estará perdiendo la posibilidad de aportar ideas o propuestas para mejorar el producto.

Además, puede que el diseñador de producto sea muy bueno, pero si siempre ayuda tener más ojos mirando los retos de nuestro producto.

Más ojos mirando el producto podrán levantar más gaps en el diseño del producto, se podrán tener más ideas de mejora, y se permitira tener más perspectivas que ayuden a mejorar el producto.

Siguiendo un ejemplo del curso de Diseño de Producto de Google, os comparto un ejemplo de una posible ficha que podríamos compartir con el equipo de producto basado en el perfil de una abuela que quire usar la pantalla que se integra en los asientos de los aviones para vuelos largos.

Ejemplo a alto nivel de una ficha de persona para nuestro diseño de producto

Crear este perfil de usuario es el primer paso para poder empatizar y aprender qué necesidades tiene esta persona a la hora de usar nustro producto.

Luego, una vez hayamos creados prototipos asociados a este perfil concreto, habrá que buscar a usuarios con el perfil de nuestra persona ficticia para que, usando nuestros prototipos dinámicos, nos confirmen o desmientan todas las hipótesis de diseño que hayamos creado.

A continuación te dejo la plantilla del curso de Diseño de Producto traducida y en formato PPT para que tú también puedas crear tu ficha de persona.

Google UX Design Certificate - Persona [Plantilla]

También os comparto un enlace con otras 50 plantillas que también podrías usar para crear un perfil de persona con el que guiar tus diseños (en inglés)

50 plantillas para hacer User Personnas

Hay que diseñar teniendo en cuenta el ciclo natural de aprendizaje de un producto

En general, el ciclo de aprendizaje de un producto suele seguir la curva que se muestra en el gráfico de abajo.

• Usuarios que inician uso del producto: En la iniciación hay que hacer todo lo posible por no perder a nuestros clientes, haciendo que el proceso de alta sea lo más natural y fluído posible.

  • Segmentación en base al onboarding: También es en este momento en donde podemos segmentar al usuario, saber quien es, y poder incluso personalizar la experiencia del producto a su “user persona” específico una vez hayamos cerrado el diseño para nuestro usuario primario.

• Usuarios que hacen uso recurrente del producto: También tenemos que definir el producto para usuarios que, después de haber hecho el proceso de onboarding, hacen uso recurrente del producto.

  • Funcionalidades más específicas de producto: En este paso lo que se necesita es definir funcionalidades que los usuarios de uso recurrente encuentren útiles para mejorar el tiempo que dedican para competar su tarea.

• Usuarios que dejan de usar el producto o solicitan baja: En este punto lo importante es detectar a estos usuarios y ver cómo podríamos “resucitar” o parar su baja para que sigan siendo usuarios recurrentes.

  • Funcionalidades de defensa: Estas funcionalidades están diseñadas para incentivar al usuario a seguir usando nuestro producto, ofreciendo algo que sea de valor al usuario para que decida seguir usando o darse de baja del servicio.

Todavía se sigue diseñando sin tener en cuenta el ciclo de aprendizaje de producto

Por desgracia para muchos usuarios, todavía hay productos que se siguen diseñando sin tener en cuenta los ciclos de aprendizaje de producto.

A continuación veremos diferentes fallos en el diseño de producto que se pueden dar, qué perfil es el que suele generar este problema de diseño y cómo podríamos solucionar el problema en cada caso.

Producto diseñado por un ingeniero

En el caso de que un ingeniero sea el responsable de la definición del diseño de un producto digital, lo que solemos ver es que, cómo este ingeniero conoce muy bien el producto, su diseño suele ser para un “power user” (usuario “experto” en el uso de este producto).

Usualmente los ingenieros contestan a las dudas y quejas que suelen tener los usuarios con este tipo de diseños de las siguientes dos formas:

• Los usuarios no han recibido suficiente entrenamiento por parte de ventas para saber cómo se usa nuestra plataforma o

• Los usuarios son tontos

Si tuviéramos que pintar el gráfico para este tipo de diseño, sería como el que vemos abajo. Esto es, pocos usuarios se animan a usar el producto, y muchos menos se convierten en usuarios habituales que usan todo el potenicial de nuestra aplicación.

En mi humilde opinión, la solución para este tipo de problemas es la contratación de un diseñador, y la formación por parte de todo el equipo de producto de talleres en donde se explique cómo funcionan los flujos de onboarding para que los usuarios aprendan de la forma más rápida y sencilla posible cómo funciona el producto que acaban de empezar a usar.

Otro camino complementario es contratar productos especializados en optimizar los procesos de onboarding. Un ejemplo de este tipo de producto es Pendo, que permite diseñar en su plataforma onboardings intuitivos para clientes.

Producto diseñado por una persona de marketing

En el caso de una persona de Marketing, el objetivo principal es que hayan más usuarios accediendo al producto digital ya que el objetivo es tener visibilidad y activación del producto en el que estemos trabajando.

En este caso, el diseño del producto estará enfocado en atraer clientes y hacer que pagen y accedan al producto. Una vez dentro, el foco se pierde y los clientes se vuelven inactivos o se dan de baja.

Este tipo de sesgo suele ocurrir en organizaciones en donde la función de marketing define el producto digital, o en organizaciones en donde el rol de marketing tiene mucho poder.

El gráfico que suele definir este fallo de diseño es el que encontramos abajo, en donde se atrae muchísimos usuarios, pero la mayoría se pierden cuando empiezan a usar el producto.

Esto suele pasar porque el producto no da suficiente valor a la gente que compró el producto, y al final o se olvidan del producto de forma pasiva, o de forma activa deciden dejar de pagar por el producto. En cualquier caso, la “desactivación” o “estado zombie” se define en base a la definición propia del valor del producto.

En mi humilde opinión, la solución a este problema es traer a un product manager experimentado que pueda crear recurrencia de uso y que los usuarios que inician el uso del producto puedan continuar usando dicho producto de forma continuada para crear un hábito en los usuarios.

Producto diseñado por un product manager sin herramientas de analíticas de producto digital

Otro problema que nos podemos encontrar son productos diseñados por product managers poco experimentados, o product managers que no tengan las herramientas suficientes para entender si los usuarios están dejando de usar el producto o se están dando de baja de forma regular.

El foco principal del producto es ir mejorando la experiencia de usuario de los usuarios recurrentes. La parte de atracción al producto se deja en manos de las personas de marketing.

En lo que respecta a los usuarios que se están dando de baja en general no hay consciencia de este problema hasta el momento en que hay un pico de bajas y dirección levanta la mano con preocipación.

La gráfica que se vería en este tipo de diseño de producto, y el foco del uso de los usuarios sería el que se muestra abajo

En este caso la solución para este problema sería integrar en nuestro producto una herramientas de analítica de producto como Amplitude o Mixpanel que nos permitan definir qué es exactamente un usuario “durmiente”, y con esta información buscar formas para que este usuario “reviva” y se convierta de nuevo en un usuario activo.

El modelo planteado es el mismo que presenta Amplitude en su libro digital “Profesionalizando la retención” (mastering retention) y que vemos en la imagen de abajo.

Este tipo de herramientas nos permiten entender en que estado estan los usuarios, y poder ver dicho estado de forma gráfica, para luego tomar decisiones de producto que nos permitan “resucitar” a más usuarios y reducir el número de usuarios durmientes.

Un ejemplo de este tipo de gráficas es la que se muestra en la imagen de abajo.

Conclusiones

El diseño de producto es una tarea muy importante dentro del ciclo de vida de un producto digital, y es importante hacer este diseño teniendo en cuenta el usuario para el que estamos diseñando así como el ciclo de aprendizaje que dicho usuario tiene a la hora de usar nuestro producto digital.

Poder elegir bien nuestro usuario primario y entender que hay que tener diseños específicos para cuando este usuario empiece a usar el producto, cuando esté usando el producto de forma recurrente, y también diseños para que podamos reducir los usuarios durmientes.

Esto nos permitirá hacer productos más aligneados con las necesidades del cliente, ayudando además a este cliente a poder tener una buena experiencia de usuario en los primeros usos del producto, cuando empiece a usar el producto de forma recurrente, y que podamos tener la oportunidad de ofrecer más valor a los usuarios que se “duerman” para que vuelvan a “despertarse” y usar el valor que pueda estar ofreciendo nuestro producto.