Cómo hacer discovery de procesos internos de tu empresa te puede ayudar a hacer mejores productos digitales

Para diseñar buenos producto digitales hay que mirar más allá del mismo producto digital y descubrir los procesos internos de tu empresa y a las personas que lideran dichos procesos

TL;DR

En ninguna empresa en la que he trabajado ha habido “procesos sencillos”.

Todas tienen procesos en donde diferentes profesionales ejecutan tareas para que la empresa pudiera ofrecer valor a sus clientes.

No dedicar tiempo a entender estos procesos y las personas que los lideran te limitará mucho en tu trabajo.

Si por el contrario dedicas tiempo a descubrir en profundidad estos procesos, ésto te dará una visión más completa y estratégica de la empresa.

Esta visión de tu empresa como un sistema te permitirá ver el producto en un contexto totalmente diferente al que una persona que únicamente se dedica a una parte del sistema.

Si haces el trabajo que propongo en este post, puede que en algún momento todo hará “click” en tu cabeza, y de repente sentirás lo mismo que sintió Neo al final de la película Matrix.

Esto es, podrás ver todas las partes del sistema funcionando en conjunto y entenderás cómo la “matriz” de personas y tareas que es tu empresa funciona para generar valor en el mundo.

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¿Porqué es importante tener una visión de procesos y roles dentro de tu empresa?

Roger Serret me inspiró a escribir este post cuando hablaba que los líderes de producto no pueden quedarse de brazos cruzados a la hora mejorar tu producto digital.

Lo que venía a decir el post es que muchas veces los problemas reales no están en la parte digital, sino que se encuentran “en otro sitio”, y que es nuestra obligación salir de nuestra “burbuja digital” y entender en dónde se encuentra realmente el problema.

Me encantaron los ejemplos de la app de McDonalds en donde se dan valoraciones malas por tener la comida fria o su experiencia en una empresa de movilidad en donde los problemas no venían de la aplicación sino del mal funcionamiento de los vehículos.

Veo este artículo como un complemento al suyo ya aquí defino cómo mapear procesos y personas dentro de tu organización, y con esta información evidenciar fallos y proponer posibles mejoras a esos fallos.

Pasos para aprender sobre los procesos de tu empresa y personas que lo lideran

Esta es la realidad.

Es mucho más sencillo abrir puertas y aprender sobre los diferentes departamentos si tu rol está vinculado con la definición del producto digital.

Esto quiere decir que si eres Product Manager, Project Manager, Business Analysts o Product Designer tienes la excusa perfecta para poder llamar a la puerta de cualquier departamento y solicitar tiempo para entender cómo trabajan. O más que excusa, es una obligación para hacer bien nuestro trabajo,

A continuación defino algunas de las acciones que puedes tomar para llevarlo a cabo esta exploación.

Estudia el organigrama de la empresa

Para saber cómo funciona tu empresa, lo que necesitas es ver la foto a nivel de pájaro del funcionamiento de las diferentes unidades de negocio y las personas que la conforman, y esto suele verse de forma clara en el organigrama.

En empresas más grandes es común que este organigrama esté creado y sea sencillo de acceder. Si no hay organigrama, puedes empezar a crealo usando tu exploración. Una vez completado, si te animas podrías compartirlo con recursos humanos, o con el fundador de la empresa en caso de que no si no existe este departamento.

Haz un plan de medio a largo plazo para tu discovery de procesos internos

Una vez que sabes cuales son los departamentos y los roles que lo lideran, podrás hacer un plan a medio plazo para poder conocer dichos departamentos.

Lo más apropiado es que hables primero con tu manager y luego con el manager del departamento que quieres visitar.

Una vez tengas luz verde de ambos managers, lo ideal es que le pidas al manager del departamento que quieres visitar que te asigne a algún empleado para entender el día a día del rol.

Lo importante es ser humilde, escuchar mucho, y si hay algo que no entiendes, que hagas preguntas.

También es importante crear la relación con la persona con la que estás interactuando, ya que en el futuro puede que tengas que volver a esta persona con propuestas de mejora que impacten en su día a día.

Reta tus modelos mentales

Todos tenemos modelos mentales sobre cómo funcionan los departamentos de soporte, finanzas, marketing, etc.

Estos son ideas preconcebidas que nos limitan el aprendizaje.

Es bueno ir con la mente abierta, y hacer preguntas para poder entender mejor el rol y las herramientas que usa cada equipo.

Un ejemplo muy típico es pasar un día con el departamento de soporte pensando que los sabes todo sobre cómo trabajan.

En esta actitud de “ya se cómo va esto”, podrías perderte la oportunidad de aprender sobre la herramienta que usan en su día a día, los procesos para resolver dichas incidencias, o la relación que tienen con otros departamentos.

Preguntas que podrías responder en una visita a Soporte podrían ser:

• ¿Qué herramientas están usando estos perfiles en su día a día?

• ¿Qué canales de comunicación gestionan?

• ¿Cómo se evalua la buena (o mala actuación de un representante de soporte?

• ¿Cuales son las incidencias que más se dan y cómo se determinan dichas incidencias?

Tendrás ideas preconcebidas de todo , y al sentarte con una persona de este departamento podrás confirmar o desmentir estas ideas.

Lo importante es que después de tu sesión de discovery salgas con un mapa más cercano a la realidad del que tenías antes de la sesión.

Entiende las entradas y las salidas

La entrada de información de trabajo de un departamento suele ir ligado con la salida de información para otro departamento.

Un ejemplo es la relación en un negocio B2B es la relación entre ventas y producto. Las peticiones de desarrollo de los clientes en muchas ocasiones llegan de ventas y luego estos se comunica con producto para ver si las peticiones de los clientes llegan.

Otro ejemplo es la configuración de nuevas páginas de proveedores en marketplaces de productos fisicos.

• Un perfil tiene que hacer la negociación con el proveedor.

• Otro perfil tiene que dar de alta la página del proveedor

• Un tercer perfil tendrá que dar de alta los productos dicho proveedor y trabajar con el proveedor para poder gestionar los envíos y devoluciones

• Otro perfil tendrá que gestionar las facturas del proveedor

Cada departamento verá una parte de la foto final, y tu misión será entender todo el flujo de entradas y salidas y hacer que tengan coherencia en tu cabeza y estén alineadas con la realidad de la empresa.

El punto importante es que a medida que vas conociendo cada uno de los departamentos, es bueno que vayas modelando en tu cabeza la interconexión de departamentos y sus funciones dentro del negocio.

Haz muchas preguntas y toma muchas notas

Es importante que si hay algo que no entiendes, preguntes.

Aprovecha que es tu primera vez entendiento el rol y el proceso para poder hacer todas las preguntas que necesites, y ve tomando notas de todo lo que aprendes.

Es importante que después de la reunión te tomes el tiempo para digerir todo lo que has aprendido, y si es posible, lo documentes y lo compartas con el resto de tu equipo.

Esto te permitirá aprender mientras enseñas, y también te permitirá dar contexto a tus compañeros de trabajo sobre cómo encaja su trabajo con otros departamentos.

Dos preguntas importantes

Una de las preguntas más importantes que deberías hacer a todas las personas con las que hablas es la siguiente:

• ¿Qué parte de tu trabajo es la que más frustración te genera?

• ¿Qué parte de tu trabajo crees que genera más frustración a nuestros clientes?

Estas 2 preguntas abrirán la puerta a posibles problemas que hay en los procesos, y abrirán a su vez la puerta a posibles soluciones que podrías implementar para mejorar dichos procesos.

Conclusiones

Hacer procesos de discovery con clientes es importante. Pero igual de importante es hacer estos mismos procesos con equipos internos que nos den una foto más real sobre cómo se genera valor en la empresa.

Con este conocimiento podremos salir de nuestra “burbnuja de producto digital” y entender que hay otros departamentos con otras formas de trabajar y tareas que también impactan a nuestros clientes, y que puede ser una buena forma de mejorar la experiencia de nuestros clientes finales.