Cómo generar Rapport con tus stakeholders

Quizás piensas que lo más importante para construir producto es conocimientos de frameworks, analíticas o procesos. Si piensas esto, estás equivocado

Mi nombre es Alex Swiec y durante casi 2 años he compartido semanalmente ideas y píldoras de conocimientos basados en mis más de 10 años construyendo producto digital.

Cada Viernes a las 8am te traigo contenido relacionado con el mundo del producto digital y cómo poder crecer en tu carrera en producto.

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Esta semana exploraremos qué significa exactamente la palabra Rapport, cómo generar “Rapport” con tus stakeholders y modelos mentales en forma de animales que te permitirán analizar la mejor forma de comunicación para generar Rapport.

¿Qué significa la palabra “Rapport”?

La palabra Rapport es una palabra muy complicada de definir. Se podría decir que es el sentimiento de conexión con otro ser humano.

Y esa sensación de conexión es maravillosa cuando la sientes, y extremadamente frustrante cuando sientes que esa “magia de conexión” no se genera.

Mucha gente piensa que el Rapport es una algo innato, que se tiene o no se tiene, pero la realidad es que esto no es verdad.

Hay muchos estudios que demuestran que la generación de Rapport se puede ejercitar y mejorar.

O dicho de otra forma, que tener buen Rapport con la gente con la interactúas en tu día a día, incluidos tus compañeros de trabajo, es una habilidad que se puede mejorar.

Hay muchos trucos y técnicas para generar Rapport y seguirlos te permitirá generar relaciones mucho más sólidas, y esto a su te permitirá conseguir buy-in de tus propuestas de producto.

Obviamente, que las personas te den una oportunidad para construir el producto que tu crees podría mejorar los números de tu empresa no quiere decir más que eso, una ventana de oportunidad.

Pero sin esta ventana de oportunidad, jamás podrás conseguir generar el impacto que te permita crecer en tu rol, y es por esto que generar Rapport con tus stakeholders es tan importante.

En este artículo te compartiré modelos mentales, técnicas y trucos que estoy seguro te ayudan a generar conexiones más genuinas con tus stakeholders y te permitirán abrir puertas que quizás no se hubieran abierto sin haber generado Rapport.

El modelo se basa en 2 pilares fundamentales para generar Rapport:

• El Primer Pilar se asienta en los 4 principios de Rapport, que son honestidad, empatía, autonomía y reflejo

• El Segundo Pilar se asienta en dominar los 4 tipos principales de comunicación, representados por 4 animales, el T REX (confrontación), Ratón (humildad), León (control) y Mono (colaboración)

Pilar #1: H.E.A.R (escucha)

Aquí os dejo la definición sobre cada uno de estos principios de comunicación, para luego daros ejemplos reales sobre cómo usar estos principios en una situación real de trabajo.

• Honestidad: Significa comunicarse de forma clara, directa y sincera, evitando engaños o ambigüedades, pero también hacerlo con tacto para no herir o alejar a la otra persona

• Empatía: Implica comprender verdaderamente lo que la otra persona piensa o siente, sin juzgarla. Va más allá de transferir tus propias emociones: se trata de ponerse en el lugar del otro y sentir desde su perspectiva Meridian+1.

• Autonomía: Reconocer y respetar el derecho de la otra persona a decidir por sí misma. Cuando se valora la libertad del otro, se reduce la resistencia psicológica y aumenta la disposición a cooperar SoBriefBookey.

• Reflexión: Consiste en escuchar activamente y repetir o parafrasear lo que la otra persona ha dicho para demostrar que se ha comprendido, además de invitarle a profundizar o aclarar sus ideas

Ejemplo real sobre cómo usar estos pilares de comunicación

Imagina que tienes un subordinado que está empezando a fallar mucho en la forma de escribir historias de usuario para el equipo, y en las últimas 2 sesiones de grooming los desarrolladores han levantado muchas quejas sobre la calidad de las historias.

Aquí te dejo un ejemplo sobre cómo comunicar a esta persona su bajada de rendimiento.

Hola Luis,
Quiero conversar contigo sobre algo que he notado en las últimas semanas. He visto que la atención al detalle en las historias que preparas para el equipo técnico ha disminuido, y eso está empezando a afectar la claridad y el trabajo del equipo (Honestidad).

Entiendo que todos podemos atravesar momentos de mayor carga, distracciones o incluso cambios de motivación, y no pretendo juzgarte por ello. Me gustaría entender qué puede estar influyendo en esto desde tu perspectiva (Empatía).

Tú tienes un estilo de trabajo que ha aportado mucho valor antes, y sé que tienes la capacidad y criterio para volver a ese nivel de calidad. La decisión sobre cómo quieres abordar esto está en tus manos; yo puedo darte apoyo, herramientas o ajustes en el flujo para que logres ese objetivo (Autonomía).

Lo que me gustaría confirmar es si he comprendido bien lo que podría estar pasando: ¿sientes que la falta de claridad en las prioridades o la carga de trabajo está afectando tu capacidad de enfocarte en los detalles? (Reflexión).

Mi objetivo con esta conversación es que encontremos juntos la forma de que recuperes ese nivel de calidad que sé que puedes alcanzar, y que el equipo vuelva a beneficiarse de tu mejor trabajo (Honestidad + Empatía)."

HEAR: Las 4 preguntas que debes tener siempre presente

Aquí te dejo 4 preguntas que debes preguntarte una y otra vez para poder generar Rapport con tus stakeholders.

• Honestidad: “¿Estoy siendo honesto con lo que pienso en este momento?”

• Empatía: “¿Estoy intentando entender cómo se siente la otra persona?”

• Autonomía: “¿Estoy respetando a la otra persona a decidir por sí misma?”

• Reflejo: “¿Estoy comprobando si entendí lo que la otra persona quiso decir?”

Pilar #2: Dominar la conversaciones de confrontación, capitulación, control y colaboración

Aquí os presento los 4 estilos de comunicación que necesitamos dominar para poder generar Rapport. Cada uno de estos estilos de comunicación tiene su lado positivo y “generador de Rapport” y su lado oscuro que consigue el resultado contrario al Rapport que podríamos definir como falta de conexión.

T-Rex – El estilo de confrontación

• Buen comportamiento: El “buen T‑Rex” ejerce confrontación de forma directa, clara y firme sin caer en la agresión o la violencia emocional. Se busca establecer límites o expresar desacuerdo con integridad y control.

• Mal comportamiento: El “mal T‑Rex” tiende hacia lo agresivo, intimidante y destructivo; usa la confrontación para dominar, generar miedo o imponerse sin consideración por los demás.

Ratón – El estilo de capitulación y humildad

• Buen comportamiento: El “buen ratón” muestra humildad, escucha activa, perseverancia y paciencia. Es capaz de retroceder estratégicamente, ceder cuando conviene y crear espacio para la cooperación sin perder su presencia.

• Mal comportamiento: El “mal ratón” es excesivamente tímido, inseguro o indeciso. Se deja pisotear, carece de voz activa o influencia, y no contribuye ni defiende sus perspectivas.

León – El estilo de control y liderazgo

• Buen comportamiento: El “buen león” ejerce control y liderazgo con seguridad, establece la agenda y toma decisiones de manera clara y competente, inspirando confianza sin ser autoritario.

• Mal comportamiento: El “mal león” se vuelve mandón, rígido, dogmático o dominante, imponiendo su voluntad sin espacio para el diálogo ni la flexibilidad.

Mono – El estilo de cooperación y sociabilidad

• Buen comportamiento: El “buen mono” es cálido, sociable, colaborativo y cercano. Fomenta la interacción, busca soluciones conjuntas y crea un ambiente positivo y creativo.

• Mal comportamiento: El “mal mono” puede querer agradar a toda costa, volverse superficial o inapropiado para el contexto; no adapta su calor social cuando la situación exige objetividad o seriedad

Ejemplo reales sobre cómo usar estos estilos de comunicación para generar o matar Rapport

Aquí os dejo algunos ejemplos breves y claros sobre situaciones en las que como Product Managers nos podemos encontrar, y cómo cada estilo de comunicación puede generar o matar el Rapport con tu equipo.

Por cierto, este ejemplo se puede extrapolar a jefes, subordinados o colaboradores con lo que necesitas trabajar para poder mover tus productos y servicios en la dirección que deseas.

T-Rex

• Ejemplo positivo (T-Rex bueno): "Equipo, necesitamos hablar sobre el retraso en la entrega. No es una crítica personal, pero debemos identificar los bloqueos hoy para que el sprint no se descarrile." (T-Rex bueno)

• Ejemplo negativo (T-Rex malo): "Esto es inaceptable, siempre estamos atrasados por lo mismo. Si no lo arreglan ya, voy a escalarlo al director." (T-Rex malo)

Ratón

• Ejemplo positivo (Ratón bueno): "Entiendo que mi propuesta de diseño no es la correcta, gracias por vuestro feedback y también por aportar una nueva forma de hacer que el flujo funcione y además sea más sencillo de desarrollar" (Ratón bueno)

• Ejemplo negativo (Ratón malo): "Bueno… haced lo que queráis, yo honestamente no se si esto es lo correcto o no." (Ratón malo)

León

• Ejemplo positivo (León bueno): "Equipo, vamos a definir tres objetivos claros para este trimestre. Yo me encargo de comunicarlo a los stakeholders y asegurar que todos tengamos los recursos necesarios." (León bueno)

• Ejemplo negativo (León malo): "Ya he decidido el Roadmap, y me da exactamente igual si no estáis de acuerdo, es lo que hay." (León malo)

Mono

• Ejemplo positivo (Mono bueno): "He hablado con diseño y QA para que juntos encontremos una forma más eficiente de validar los prototipos. ¿Tenéis vosotros alguna idea sobre cómo hacer esta mejora?" (Mono bueno)

• Ejemplo negativo (Mono malo): "¡Lo que propongáis está perfecto (aunque no haya analizado si la propuesta es viable o alineada a objetivos)!" (Mono malo)

Una estrategia para dominar la comunicación

No es casualidad que la comunicación dominante mala se represente por un T REX.

El T REX es un animal que está extinto, y es por esto el T REX MALO debería de estar también extinto de tu comunicación.

El T REX malo mata el Rapport instantaneamente y es muy complicado arreglar todo lo que toca el T REX malo, por eso haz lo posible por eliminarlo de tu comunicación y cada vez que te conviertas en un T REX malo recula usando un ratón bueno.

Sobre los otros 3 animales, intenta ser un ratón bueno, siendo siempre humilde, se un mono bueno buscando siempre formas de colaborar con tus stakeholders y sé un león bueno definiendo dirección de tu producto y haciendo que tu equipo y stakeholders se sientan seguro y “en buenas manos”.

Cómo balancear las tendencias animales malas

La comunicación de los diferentes arquetipos de animales se deben practicar, y en muchas ocasiones verás que esos animales malos de repente aparecen en tu comunicación.

Si esto pasa, deberás buscar estrategias para recompensar esa comunicación con un animal bueno que contrarreste el daño al rapport que dicha comunicación haya podido provocar.

Te pongo ahora un ejemplo de una comunicación que empieza con un animal malo pero que la persona que comunica va auto-regulando con animales buenos.

“Ya ha pasado una semana y todavía no tienes los diseños de la nueva funcionalidad, estás yendo muy lento y esto es inaceptable. Necesito que tengas la lista de invitados lista hoy mismo, sin excusas o sino voy a hablar con tu manager" (T-Rex – malo)

Al rato reflexionas sobre lo que acabas de decir y vuelves a tu compañero con una comunicación más colaborativa y positiva

“Perdona, me expresé de forma muy agresiva antes, es que mi hijo 9 meses no me deja dormir y esto me tiene alterado, pero tu no tienes la culpa, te pido perdon (Ratón bueno). Lo que quiero decir es que sería ideal tener los diseños hoy para que podamos llegar a la grooming a tiempo y asegurar una buena asistencia. Si no puedes hacer un diseño final, con un mock yo creo que sería suficiente y el equipo seguro que lo compra (Mono bueno).”

La idea detrás de esto es poder “cazarte” usando comunicación de animales malos y hacer lo posible por contrarrestar esa comunicación “matadora” de Rapport por una comunicación que genere Rapport.

La clave es estar presente y tener sensibilidad

Durante mis más de 3 años trabajando en Careershifters me alucinó el nivel de escucha activa de casi todos mis compañeros de trabajo.

Y es que un coach te escucha con todo su ser, y cuando te comunican, sobre todo en sesiones de coaching, te da la sensación de tu eres la persona más importante del universo debido al nivel de escucha activa que el coach está teniendo.

Después de mucho tiempo viendo este comportamiento vi que habían 2 claves para poder tener una muy buena comunicación con Rapport.

Por un lado es estar presente en la comunicación.

Y para enteder esto te pongo el ejemplo contrario, que es una persona que mientras la hablas está mirando el móvil. Nada agradable y por desgracia pasa más de lo que nos gustaría.

Pero imagínate esa misma persona mirándote super intensamente y prestando atención y reaccionando a cada cosa que dices, y haciendo preguntas super relevantes para poder profundizar y entenderte mejor.

Tener presencia es estar conectado con la otra persona en este momento

Por otro lado es tene rsensibilidad

Cuando hablo de sensibilidad en realidad de lo que estoy hablando es de poder ponerte en la piel de la persona delante, y entender a esa persona de una manera mucho más profunda y empática de lo que generalmente solemos tener.

Dicho de otra forma, la sensibilidad es estar totalmente sintonizado con la persona que tienes delante, pudiendo sentir lo que esa persona siente, y poder adaptar tu comunicación a la otra persona.

Si la persona que tienes delante es muy dominante te pones en posición de ratón para compensar esa tendencia en vez de ser león y generar confrontación por el liderazgo.

Si una persona es especialmente agresiva en su comunicación, poder adaptar tu comunicación para buscar la colaboración es otro ejemplo de sensibilidad.

Sensibilidad es saber leer a la persona y adaptar tu comunicación

La pregunta que tienes que hacerte

La pregunta fundamental que tienes que hacerte cada vez que hables con alguien para adaptar tu comunicación es esta:

• ¿Esta persona quiere estar arriba (dominar) o abajo (ser dominado), quiere arañarme (agresivo) o quiere abrazarme (colaborativo)?

En base a la respuesta a esta pregunta, adapta tu comunicación.

Contenido para profundizar

Aquí te dejo 4 contenidos por si quieres profundizar en estos conceptos, pero lo mejor que puedes hacer es practicarlos en tu día a día, y luego analizar cómo fue tu comunicación en todas las interacciones que tuviste en el día

• Rapport: The Four Ways to Read People – Laurence Alison y Emily Alison explican técnicas basadas en interrogatorios de alto riesgo para construir conexión y confianza en cualquier contexto.

• How to Win Friends and Influence People – Dale Carnegie ofrece principios clásicos de comunicación y persuasión para mejorar relaciones personales y profesionales.

• Never Split the Difference – Chris Voss, ex negociador del FBI, enseña cómo usar la empatía táctica y técnicas de negociación para lograr acuerdos sin perder el rapport.

• The Like Switch – Jack Schafer y Marvin Karlins explican cómo crear afinidad y confianza rápidamente usando señales verbales y no verbales.

Conclusión

En la era de la inteligencia artificial, la conexión humana sigue siendo clave para poder crear producto y conseguir buy-in de stakeholders.

Tener siempre presente el modelo HEAR (humildad, empatía, autonomía y reflexión) así como los 4 tipos de comunicación y los animales arquetipo (T Rex para Confrontación, Ratón para capitulación, León para liderazgo y Mono para colaboración) te permitirá comunicar de una forma que se genere Rapport con prácticamente todo el mundo con el que interactúes.

Y no olvides estas 5 preguntas:

• ¿Estoy siendo honesto con lo que pienso en este momento?

• ¿Estoy intentando entender cómo se siente la otra persona?

• ¿Estoy respetando a la otra persona a decidir por sí misma?

• ¿Estoy comprobando si entendí lo que la otra persona quiso decir?

• ¿Esta persona quiere estar arriba o abajo, arañarme o abrazarme?

Espero que este artículo te sirva para generar Rapport con todos tus stakeholders y poder conseguir buy-in de tus stakeholders, pero además de esto, poder generar conexión entre tus compañeros para construir mejores productos.