Cómo dar espacio a tus clientes para hablar de forma libre mejorará tu producto digital
Cómo dar espacio a tus clientes para hablar de forma libre mejorará tu producto digital
Las sesiones de escucha activa generan empatia con tus clientes y permiten que conozcas sus modelos mentales, que luego podrás mapear con tu producto para mejorar la experiencia de tus usuarios
TL;DR
Empecemos por un hecho. Soy fanático de la escritora Indi Young.
Desde hace años leí su libro “Mapping Mental Models”, y desde entonces la he seguido y he leído todos sus libros.
En este post explico técnicas de escucha activa que ella misma cuenta en su último libro “Time To Listen”, y compartiré, con su permiso previo, algunos de los conceptos y frameworks que ella explica en su libro.
Hace un par de semanas, cuando contacté a a Indi para comentarle sobre su último libro y pedirla permiso para escribir este artículo, también la compartí que, mientras leía su libro, tuve momentos de “dejavú” fuertes recordando algunas de las entrevistas a usuarios que hice durante mi tiempo en Careershifters.
Y es que en Careershifters tenía llamadas con clientes, teníamos una conversación, y de forma natural iba surgiendo un tema tras otro, que después, al analizarlo, mostraba patrones sobre cómo la gente veía el mundo del trabajo, el cambio de carrera profesional y el encaje de nuestro producto como solución para sus problemas.
Lo que no tenía tan claro en ese momento era cómo se llevaban a cabo las entrevistas de escucha activa. Ahora, gracias al último libro de Indi Young, ya tengo mucha más claridad.
En cierto modo usaba lo aprendido en micertificación de Coaching de carrera (que en parte es la práctica de la escucha activa) junto con técnicas de entrevista de usuario clásicas para dejar que la conversación fuera donde tuviera que ir.
Mi intención honesta y sincera en su momento era entender y empatizar con los clientes, sin venderles ni mostrarles absolutamente nada, para poder ver si podíamos ayudarlos de alguna manera después de los talleres.
Fue gracias al análisis de estas conversaciones que pudimos abrir nuevas lineas de productos alineadas con las necesidades de los clientes, que nos permitieron seguir creciendo el negocio de Careershifters.
Despues de Careershifters intenté usar estas técnicas en otros proyectos, pero su aceptación no fue la esperada. De hecho en alguna ocasión el rechazo fue frontal y directo.
En su momento todo eso me produjo mucha frustración, pero con el tiempo pude entender y empatizar con las personas que rechazaron mis propuestas, y aunque no lo compartiese, he llegado a entender con su punto de vista.
El principal reto de la técnica de escucha activa que hoy presento es que busca entender los modelos mentales de los clientes, y por ende, deja de lado las validaciones de hipótesis de tu producto.
Por ser más explícito, esto es literalmente decir a gente senior lo siguiente: “Vamos a hablar con los clientes, no se por cuanto tiempo, y tampoco tengo un tema concreto. El objetivo es entender como piensan”.
Mucha gente senior ve este tipo de conversaciones como una pérdida de tiempo, ya que no van con un objetivo concreto de validación, y la pregunta natural que podría surgir es: ¿Entonces, para que las haces?
La (extremadamente buena) sugerencia de Indi a este reto es esta: Usa las mismas técnicas de escucha activa que quieres hacer con tus clientes con las personas senior que toman las decisiones en tu empresa.
Esto te permitirá empatizar y entender sus necesidades, y con estos aprendizajes ver si las sesiones de búsqueda activa puedan llegar a ser una solución a sus problemas.
Mi intención de todas formas no es explicar como influenciar a tus seniors para hacer esta tarea de escucha activa.
Mi intención es presentar las técnicas de escucha activa que tan bien explica Indi Young en su último libro y poner un ejemplo de cómo usé esta técnica en Careershifters.
El objetivo de la escucha activa es tener claridad sobre los principios de pensamiento que guian al cliente y una vez tenemos estos principios claros, mapearlos y adaptar nuestro producto a los modelos mentales de nuestros clientes.
Por desgracia, la mayoría de los productos digitales se construyen al revés. Se mapean los procesos de los producto, y luego los clientes son los que tienen que adaptar su modelo mental a lo que ya se ha construido.
Espero que después de leer este artículo, quizás veas una forma nueva, diferente e innovadora de crear producto digital.
Diseñar para “el usuario medio” es dañino
En los años 40 las fuerzas aereas americanas tenían un problema.
Los aviones que se construían para fines militares volaban cada vez más rápido, pero el diseño de la cabina y el casco se había realizado con las medidas de los cuerpos de pilotos de 1926.
El problema de esto es que las dimensiones más importantes del diseño no servían a los pilotos de los años 40 y como consecuencia muchos pilotos murieron en accidentes de avión.
En los años 50 pidieron a un recién graduado, el soldado Gilbert Sanders, que analizara el problema. Lo primero que hizo Gilbert fue tomar medidas de a más 4000 pilotos.
Después de tomar las medidas, Gilbert pudo confirmar con datos que sólo un 3% de los pilotos se adaptaban a la media de medidas propuestas para el diseño del casco y la cabina del avión.
La conclusió de su informe fue la siguente: “Puedo afirmar que el ‘piloto medio’ es una medida ilusoria y que lleva a confusión a la hora de diseñar aviones, especialmente cuando se tiene que tener en cuenta más de una dimensión para dicho diseño”
Podéis encontrar el informe completo de Daniel Giberts aqui.
En base a su trabajo, las fuerzas aereas americanas pidieron a los constructores de aviones realizar cambios en el diseño de los aviones.
SiLos ingenieros de estas empresas entonces diseñaron cascos, cabinas y pedales ajustables para que el piloto las adaptase a sus medidas.
Gracias a estos cambios los pilotos pudieron tomar más control de los aviones a velocidades superiores y muchos menos pilotos murieron en accidentes de avión.
El diseño para la media es dañino
En el ejemplo anterior, vemos que diseñar para la media es daniño.
Y sin embargo muchas empresas y productos digitales lo siguen haciendo. De hecho, hace no mucho hice un curso de diseño en Google en donde este concepto de “User Personna” salió a la luz.
El curso decía de “pensar en un usuario medio” para luego poder usarlo para el diseño de nuestros productos.
Entiendo que Google hablaría de este usuario “medio” basado en entrevistas de usuarios reales, pero aún así ¿no tendría más sentido elegir a 3 o 4 usuarios reales en vez de un usuario medio?
El dicho de que “cada persona es un mundo” es una gran verdad, y definir un usuario medio genera una visión extremadamente parcial sobre la/s persona/s que usarán nuestros productos y servicios.
Podríamos decir hace unos años que de todas formas es imposible diseñar para diferentes perfiles en una misma aplicación o producto digital, pero a día de hoy, con las herramientas de analítica avanzada y software que permite integración y salidas continuas a producción, esta excusa ya no debería ser válida.
Si queremos, aunque sea un poco más complejo, podemos crear diferentes experiencias para diferentes tipos de usuarios dentro de un mismo producto digital, si en el backend del producto llevamos a cabo esa segmentación y adaptación.
¿Es complicado adaptar a diferentes personas?
Si. Sin duda.
Es abrir el melon de gestionar a varios usuarios dentro de tu aplicación, hacer diferentes entrevistas a diferentes tipos usuarios, entendiendo diferentes necesidades. Son más batallas políticas por saber cual es el tipo de usuario que tiene más preferencia.
También es añadir más complejidad al producto y a la toma de decisiones del producto.
¿Vale la pena?
Esta pregunta es una para analizar, ya que la respuesta no siempre la respuesta es que si.
Depende del momento de tu producto y sobre todo si ya tienes una recurrencia clara de tus clientes. Si nunca has oído el concepto de recurrencia, esto quiere decir que hay usuarios que vuelven una y otra vez en el tiempo a usar tu producto digital.
Así que si el foco es que los clientes sientan que el producto resuelve sus problemas de una forma especialmente diseñada para ellos, en el largo plazo pareciera que vale la pena atender a diferentes clientes recurrentes de diferentes formas.
¿Por donde empezar?
Lo que puedo decir es que podrías empezar con un análisis de los diferentes segmentos (o tipos de personas y modelos mentales) y el valor a largo plazo que traen al negocio, y en base a eso tomar una decisión.
Podrías empezar por el sub-segmento más grande que no estás atendiendo dentro de la muestra de usuarios de tu producto.
Por muestra lo que quiero decir es que tendrás que identificar a un sub-segmento relacionado con un tipo de usuario y luego mirar en tus datos para ver características que definan a este sub-segmento para poder atenderlo.
Por bajarlo a tierra con un ejemplo, quizás estés gestionando una aplicación de aprendizaje de niños como Apolo Kids y quieras adaptar la app para un sub-segemento.
Quizás en tus entrevistas hay un sub-segmento de padres separados, otro de familias unifamiliares, etc.
Analizando los datos de la aplicación ves que el sub-segmento de padres separados es el sub-tipo de padres más grande y también empiezas a tener sesiones de escucha activa para este sub-segmento.
Si te animas, podrías empezar por ahí. Por ese primer sub-segmento que puede traer suficiente valor al sub-segmento y al negocio.
¿No decías que no deberíamos usar sub-segmentos?
Pongo esta pregunta, porque me surgiría a mi leyendo esta sección del artículo.
Puedes usar sub-segmentos, pero cuando hables de usuarios, habla de usuarios reales de carne y hueco con los que has hablado, has empatizado y realmente entiendes.
Construye sub-segmentos en base a ellos y no personas abstractas con las que nunca en tu vida has hablado ni has empatizado.
Puede ser que hayas hablado con 5 personas con las mismas características, pero al final del día mi sugerencia es que escojas a una de las 5 personas del sub-segmento y diseñes con esa persona en la mente.
Porqué son importantes las sesiones de escucha
La visión es crear productos digitales que estén estrechamente alineados con los modelos mentales de nuestros clientes, y que los clientes sientan que los productos y servicios solucionan sus problemas que para ellos es natural e intuitiva.
Cambiar este ciclo requiere crear espacio para escuchar a nuestros usuarios e ir más allá de presentar soluciones para ver si tus clientes validan tus ideas.
Se necesita escuchar de forma activa y profunda para que la organización en su conjunto pueda entender las necesidades reales y profundas de tus clientes.
Qué es una sesión de escucha
Una sesión de escucha no solamente implica escuchar. La escucha debe ser activa y profunda.
Esto quiere decir que se hace la escucha para entender la perspectiva de la persona que tienes delante, incluso cuando tus asunciones y principios se vean amenazados.
Las sesiones de escucha activa ponen las necesidades de la otra persona por encima de todo.
Cuando una organización hace una “sesión de research”, o “mira datos” o hace “tests de usabilidad”, el foco principal no es el cliente y sus necesidades, sino que el foco está casi al 100% en las necesidades del negocio.
Eso quiere decir que miras a la persona a través de la lente de la empresa, no de la lente del cliente
En las sesiones de escucha activa buscamos ver el mundo a través de las lentes del cliente. Es entender sus necesidades más profundas y sus propósitos más intimos.
Hacer el ejercicio de escucha activa permite entender y poder dar soluciones adicionales para ayudar a nuestros clientes. Esto no quiere decir que si encontramos soluciones adicionales las persigamos y las contruyamos.
Puede que después de entender la vista del cliente veamos que si implementamos las soluciones que el cliente realmente necesita quizás no sea viable a nivel de negocio.
Pero al menos ahora sabemos lo que el cliente realmente piensa y siente, y podremos darle vueltas a cómo implementar de la forma más económicamente viable un producto o servicio que realmente solucione el problema y necesidad de nuestros clientes sin añadir nuestros sesgos cognitivos a la solución que propongamos.
Sentirse escuchados
Es un momento extraño aquel en el cual nos sentimos realmente escuchados.
Y es que el arte de escuchar no es tan común como creemos. La realidad es que mucha de la escucha que realizamos es una escucha superficial.
¿Nunca te ha pasado que le estás contando algo bastante personal a un amigo o familiar y de repente tu amigo o familia te da la primera respuesta que le viene a la cabeza?
Esto es un ejemplo de escucha superficial, y la sensación de la persona que está compartiendo con este tipo de respuestas suele ser de frustración y desconexión.
¿Está esta persona realmente escuchándome lo que le estoy diciendo?¿O me ha respondido lo primero que se le pasó por la cabeza?¿Para que le estoy contando esto si no me está escuchando?
Una de las características que hace que alguien se sienta escuchado y comprendido es:
Evitar dar a toda costa comparaciones, ejemplos o experiencias personales.
Prestar atención y hacer preguntas con las que puedas profundizar.
¿Que es lo que te hizo sentirte así?
¿Que te pasó por la mente después de vivir eso?
La idea es dar espacio y estar abierto para que la conversación vaya a la esencia de lo que la persona piensa y siente.
Se quiere que la persona que comparte pueda seguir profundizando para que pueda compartir lo que realmente está pasando por su cabeza y lo que realmente está sintiendo.
Y es que la comunicación activa es extremadamente poderosa.
Crea relaciones, conecta personas y permite que las personas escuchadas puedan compartir la esencia de lo que tienen en su cabeza de forma personal y profunda.
Todo esto es importante porque las personas viven en sus propios contextos, les preocupa lo que está pasando en su mundo y les da exactamente igual tu producto y tus problemas.
Tu producto, si aparece en algún momento en su vida, sólo servirá si encaja en el el mundo de la persona y resuelve sus problemas.
Profundizando en la conversación superficial
En la cultura occidental estamos acostumbrados a resolver problemas.
Resolver suele venir en la forma de dar consejos, dar opiniones personales, comentar que a nosotros también nos ha pasado lo mismo y hablar sobre ello, o en ocasiones hacer un chiste para “resolver” la situación incómoda.
Todo esto está dentro del mundo de la conversación superficial.
Aquí dejo la lista que Indi Young comenta en su libro sobre conversaciones que NO son escuchar.
Dar ordenes o comandos
Avisar sobre riesgos o peligros
Dar consejos sobre qué hacer
Persuadir o convencer
Dar lecciones de moral
Juzgar, culpar o criticar
Alabar o aprobar
Hacer sentir culpable
Analizar
Presionar
Consolar o simpatizar
Distraer a la persona de las emociones que siente
Supongo que todos hemos estado en alguna de las escuchas de estas listas.
El foco de la persona que escucha en este tipo conversaciones es en lo que la persona que escucha quiere, es intentar dar una respuesta que nos haga sentir que ayudamos, es intentar decir algo para que la persona deje de sentirse mal, es decir algo que cambie MI experiencia en la conversación.
Podríamos decir que en cierto modo queremos convencer al otro de que haga algo, de que tenga cuidado con algo, que se sienta de determinada forma.
Usualmente nos encontramos buscando estos 5 objetivos en las conversaciones que tenemos:
Pensar que es lo siguiente que vas a preguntar
Pensar en qué consejo dar
Pensar cómo obtener más información
Juzgar o estar de acuerdo
Simpatizar y confirmar
En conclusión, tener algo en la cabeza mientras hablas no es para nada una forma de escucha activa y profunda.
Que es entonces la escucha activa y profunda
Si todo lo anterior es escucha superficial, la pregunta natural sería la siguiente:
¿Cómo (narices) se consigue tener una conversación activa y profunda y para que (narices) sirve este tipo de conversación?
La escucha activa y profunda es en realidad poner toda tu atención en intentar, de la mejor manera posible, ayudar a otra persona a que pueda entender que pasó por su cabeza en el contexto de la situación que te está compartiendo.
Un coach ontológico o un sicólogo tienen mucha experiencia en este tipo de escucha, y hacen lo posible por ayudar a sus clientes y pacientes a entender qué es lo que está provocando algunos comportamientos para que dichos pacientes y clientes puedan cambiar estos comportamientos.
Esto no quiere decir que sólo los sicólogos o coaches pueden llevar a cabo sesiones de escucha activas, pero la raíz de la práctica es muy similar, aunque con otro contexto.
El objetivo principal de una escucha activa y profunda en el contexto de productos digitales es entender la forma de pensar de la persona que habla para entender la raíz de sus comportamientos.
La diferencia principal con el coach o sicólogo es que en este caso no se busca que la persona escuchada cambie sus comportamientos, sino poder entender dichos comportamientos para luego crear una solución en nuestro producto digital que esté alineada con esos pensamientos.
Una persona que lleva a cabo escucha activa y profunda sólo busca entender.
Y una vez que una persona ha conseguido entender la esencia del comportamiento, la empresa puede usar dicho conocimiento para combinarlo con otros conocimientos (por ejemplo, análisis de datos generados por el producto) para pensar en diferentes soluciones que se adapten de la mejor manera posible a la esencia del problema que el cliente ha comunicado.
Y de nuevo, por hacerlo mucho más explícito, en ningún caso la sesión de escucha activa y profunda busca cambiar la forma de pensar o actuar del cliente escuchado.
Ejemplo radical de escucha activa y profunda
En la película “Te doy mis ojos” se trata la violencia de género de una forma muy personal, contando la historia de una pareja en donde el marido maltrata a su mujer.
En el video de abajo se muestra una parte del a película en donde un grupo de hombres se junta a hablar sobre sus experiencias de maltrato con sus mujeres.
Oyendo las conversaciones de esta parte de la película, muchos nos sentimos muy reactivados, queriendo contestar, aleccionar, juzgar.
Escucha activa es lo que el sicólogo del grupo consigue. Esto es, llegar al punto en donde las personas puedan reconocer qué cosas activan el comportamiento y también ayudar a los maltratadores a detectar y cambiar dicho comportamiento.
Si estuviéramos haciendo una sesión de escucha activa para el diseño de un producto digital que evita el maltrato, lo que buscaríamos es llegar al punto de entender qué provoca el comportamiento, que emociones internas hay, y que cosas concretas son el “gatillo” que activa el maltrato, pero no daríamos ningún tipo de solución a la persona escuchada.
Una vez hubiéramos entendido lo que la persona piensa, siente, y cómo se activan sus comportamientos, buscaríamos formas para crear un producto digital que pudiera ayudar al “cliente” (o paciente) a cambiar dicho comportamiento.
Mente de principiantes (5 porqués)
Los niños pequenos no tienen ningún problema en preguntar porqué por todo.
Son curiosos sobre cualquier cosa, por lo que traer este tipo de perspectiva ayuda y guia mucho en las prácticas de escucha activa.
Es muy curioso como siempre están preguntando una y otra vez “porqué”. Os comparto un ejemplo que se encuentra en el libro que Indi Young para explicar esto.
Padre: Es hora de irse a dormir
Niño: ¿porqué?
Padre: Porque es de noche
Niño: ¿Y porqué me tengo que ir a dormir cuando es de noche?
Padre: Porque está oscuro y la gente se va a dormir cuando está oscuro
Niño: ¿Y porqué?
Padre: Porque las personas están cansadas y necesitan descansar por la noche cuando está oscuro
Niño: Yo no estoy cansado, ¿porqué me tengo que ir a dormir?
Padre: Pero yo si que estoy cansado
Niño: ¿Porqué estás cansado?
Padre: De verdad, vete a dormir ya…
Conceptos
Los seres humanos pensamos y nos expresamos en conceptos. Los conceptos son ideas que un participante trae sobre un tema.
Cualquier escucha activa traerá consigo conceptos y cada concepto se puede tagear. Esto quiere decir que podemos categorizar los conceptos por lo que la persona menciona en la conversación.
Haré lo posible por explicar que son los conceptos, cómo se asocia a un tema concreto y también cómo muestra un tipo de concepto usando un ejemplo de escucha activa con un cliente ficticio de Careershifters después de un taller presencial de 3 horas para clientes viviendo en Londres.
Por cierto, a pesar de que el cliente es ficticio, este tipo de conversaciones se repetían con clientes que hacían el taller presencial de Careershifters.
También quería dar contexto a la sesión de escucha activa que voy a compartir.
Cada 2 semanas Careershifters hace un taller presencial de unas 30 personas en el centro de Londres. El taller dura 3 horas, y está liderado por 2 coaches profesionales que ayudan a los clientes con sus retos en relación a carreras profesionales.
Después del taller se hace a los clientes rellenar un formulario con preguntas, una de las cuales es si están de acuerdo a llevar a cabo una entrevista personal con alguien de Careershifters.
Aquí es donde entraba el research y también las sesiones de escucha activa con clientes del taller.
Ejemplo de sesión de escucha activa con un cliente de taller presencial de Careershifters
Lo que hago ahora es reproducir, de la manera que mejor me acuerdo, una de las conversaciones que llevó a crear un taller de 2 meses de duración para clientes de talleres.
Por cierto, este tipo de converación se repitió el suficiente número de veces para darnos cuenta que el modelo mental no era una excepción, sino una regla que mostraba el camino a seguir para resolver las necesidades de los clientes.
En cada conversación salían conceptos y emociones o pensamientos asociados a conceptos, que nos sirvió para diseñar a alto nivel un producto que atendiese a dichos conceptos y necesidades.
Por no tener mejor término en español, diré llamaré a la persona que escucha “escuchador”.
Escuchador: Gracias por aceptar tener una entrevista con nosotros después del taller de Careershifters. El objetivo de la llamada es entender qué tal fue el taller y saber cómo te encuentras después del taller.
Cliente: El taller me gustó mucho. Al principio entré un poco nerviosa, sobre todo al ver a tantas personas desconocidas. Pero luego cuando empezó el taller y los ejercicios, me sentí mejor. Me pude ver reflejada en muchas de las personas que compartían, y también me parecieron muy buenas las coaches que llevaban el taller. Como que se veía que tenían mucha experiencia y sabían hacer las preguntas correctas. La parte de hacer ejercicios en grupos más pequeños y luego compartir me pareció genial la verdad. Y el último ejercicio de valores me sirvió para darme cuenta que lo que hago ahora está muy desalineado con mis valores. De hecho, después del taller me pegué los valores en el espejo del baño, para que no se me olvidaran. Me fui contenta del taller, la verdad. Lo malo es que ha pasado un mes desde que fue el taller y ahora me siento peor que cuando hice el taller. Es que de repente me doy cuenta de que mis valores están totalmente desalineados con lo que realmente quiero hacer, y no tengo ni idea de que hacer al respecto. Espero que no interpretes esto mal, pero el taller ha sido como darle el caramelo a un niño para luego quitárselo.
Escuchador: ¿Me puedes explicar mejor que quieres decir con el ejemplo del caramelo?
Cliente: Bueno, es que claro, te sientes tan bien compartiendo con las personas del taller, y con los coaches, y de repente ves como que no estás loca, y ves tus valores. Y de repente este como vacío y vuelta a la rutina. No se, como que me siento un poco abandonada a mi suerte.
Escuchador: ¿Podrías explicarme esa sensación de sentirte abandonada?
Cliente: Bueno, no se. Por ejemplo, en el taller conocí en mi grupo a una persona super interesante con la que me sentí muy a gusto. Me hubiera encantado poder seguir conociendo a esta persona. El resto del grupo que me tocó era genial, pero con esta chica, no se, como que sentí una conexión y que podríamos apoyarnos la una a la otra. También saqué un par de ideas del taller, pero siento que todavía no están cocinadas. Es como que siento que me ha sabido a poco. Me encantó la sensación de comunidad y de poder compartir, pero sé que no veré a ninguna de estas personas nunca más. Ahora, pensándolo en alto, hubiera sido genial poder hacer algo como un reencuentro del grupo que fuimos al taller, como para saber qué paso de nuestras vidas después del taller. Algo como esta llamada pero con el resto de las personas que fueron al taller.
Escuchador: ¿Que crees que habrías obtenido de ese reencuentro?
Cliente: Bueno, creo que podría haber hecho contactos más duraderos con otros participantes, y podría haber visto cómo está el resto de personas en sus carreras. No se, es como que en vez de un grupo de extraños de un taller, habríamos empezado a ser una comunidad.
Cómo extraer aprendizajes de una sesión de escucha activa
Una vez que hayamos tenido la conversación, lo que hay que hacer es romper la conversación en conceptos, tagearlos y también entender qué hay detrás del concepto.
Esto es, si hay pensamientos, opiniones, emociones, insights, etc.
Siendo 100% transparente, este trabajo de “romper los conceptos” lo acabo de aprender, y me parece super interesante y clarificador para poder estructurar, extraer y posteriormente analizar y presentar los aprendizajes que se hayan obtenido.
Y como lo acabo de aprender, seguramente la tabla creada en esta sección no esté del todo bien, pero creo que al menos muestra el concepto de cómo romper conceptos (valga la redundancia) para obtener aprendizajes sobre cómo piensan nuestros clientes.
Espero que veáis como yo pude ver en su momento (aunque de forma mucho menos estructurada y clara) cómo estas escuchas activas llevan a entendimientos profundos de los clientes, e igual entendimiento profundo de lo que les está pasando por la cabeza y lo que están sintiendo.
En base a este entendimiento se pueden hacer propuestas de productos que respondan a las necesidades de los clientes de forma mucho más alineada con lo que ellos están pensando y sintiendo.
Conclusiones
Las sesiones de escucha son una oportunidad para realmente conectar con tus clientes.
La parte dificil es dejar ir los objetivos de tu empresa y enfocarte al 100% en tu cliente, en sus necesidades, emociones y su manera de pensar y ver el mundo.
Si puedes acompañar a tu cliente a en su flujo de pensamientos, e ir profundizando y siguiendo su manera de entender la realidad, podrás ver de forma clara los modelos mentales que guian su comportamiento.
Y una vez veas claros los modelos mentales y principios que guían su comportamiento, podrás extraer aprendizajes que te ayudarán a diseñar productos y servicios que den solución a los problemas que los clientes han compartido en las sesiones de escucha.